当（），企业领导要承担主要责任，责任部门要承担直接责任。

• A、造成社会影响的重大服务质量问题
• B、发生造成影响的重大服务质量问题、越级投诉、新闻媒体曝光等事件，隐瞒不报、未及时汇报主管领导和上级服务质量管理部门或处理不当造成影响
• C、发生一般服务质量问题，已妥善解决，未在社会上造成影响，客户对处理结果基本满意的
• D、发生重复服务质量投诉时