（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

• A、“先处理事件，后处理情感”
• B、“先处理情感，后处理事件”
• C、“先处理流程，后处理结果”
• D、“先处理结果，后处理流程”