银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

• A、报送上级部门
• B、成立投诉负责小组
• C、确定投诉负责人
• D、将客户带离业务区域以避免对他人产生影响