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烟草营销师考试

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简述投诉集中度分析

正确答案:就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。源于两方面：卷烟产品和服务。某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100%。
答案解析:有
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