试述提高服务质量的措施
正确答案:
（1）确立理念
①企业决定拥有什么样的顾客
②产品服务应永远超前与顾客预期
③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会
（2）提高顾客让渡价值（客户与企业交往过程中，客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值）
①提高服务质量
②提高人员质量
③提高形象价值（企业形象管理、维修水平、处理危机事件）
④降低各种成本（货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）
（3）服务策略
①售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问
②售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式”
③售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统
①企业决定拥有什么样的顾客
②产品服务应永远超前与顾客预期
③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会
（2）提高顾客让渡价值（客户与企业交往过程中，客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值）
①提高服务质量
②提高人员质量
③提高形象价值（企业形象管理、维修水平、处理危机事件）
④降低各种成本（货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）
（3）服务策略
①售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问
②售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式”
③售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统
答案解析:有
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