W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）

• A、服务承诺非常重要
• B、服务补救非常重要
• C、补救成本非常高
• D、服务承诺成本非常高