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服务管理学

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请描述步行穿越调查法的过程或步骤。

正确答案:首先绘制一张顾客消费的流程图;然后按照消费流程,列出所能接触到的各个方面,包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等,并设计成调查问卷;第三,让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题;第四,收齐调查问卷后,对有效问卷进行统计和分析,找出顾客的满意和不满意之处;最后,按照对顾客意见的调查结论,并结合公司的实际情况,进行纠偏、改进。
答案解析:
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